Česká školní inspekce (ČŠI) v posledních letech zaznamenává enormní nárůst stížností. Od září se na ni obrátili rodiče téměř v patnácti stech případech a inspektoři očekávají, že číslo ještě poroste. Spoustě konfliktů by ale podle ČŠI i odborníků šlo předejít, případně je řešit pouze v rámci školy. Za konflikty či neshodami totiž často stojí špatná komunikace či nejasně nastavená očekávání mezi školou a rodiči.
Podle údajů ČŠI si rodiče stěžují na učitele a vedení škol stále častěji. Strmý nárůst za posledních pět let potvrdil i ředitel Pražského inspektorátu České školní inspekce Martin Procházka. „Pro inspekci je situace neúnosná,“ uvedl v rámci odborného panelu Předcházení stížnostem ve školství: role komunikace a spolupráce.
Upozornil na to, že pokud se věc navíc neřeší správně, narůstá do byrokratické spirály. „A pak už nejde možná ani tak o tu věc samotnou,“ podotkl.
Podle posledních čísel se rodiče od září obrátili na inspekci ve zhruba patnácti stech případech a ČŠI očekává, že do konce školního roku číslo vzroste zhruba na devatenáct set stížností. Z dat i zkušeností České školní inspekce ale dlouhodobě vyplývá, že většinu situací lze vyřešit přímo na místě.
Nejčastější důvodem stížností bývá podle inspekce nesprávná komunikace, což potvrdila například i ředitelka ZŠ náměstí Curieových v Praze 1 Tereza Martínková. Stížnost, která podle ní překročí rámec školy, považuje za selhání komunikace mezi školou a stěžovatelem. „Spoustu věcí, problémů a třecích ploch se může uhladit v rámci osobního kontaktu a v rámci přímé spolupráce na nejnižší úrovni – rodič a učitel, či rodič a vychovatel,“ podotkla. Důležitý je zároveň postoj školy k přijetí podnětu či stížnosti.
„V tom vidím největší zádrhely, že někdy kolegové a ani já možná neumíme vysvětlit rodičům, proč se dané věci ve škole dělají nějak,“ poukázala. Na druhou stranu rodiče mají podle ní často utkvělé představy, například se ptají, proč škola nevyloučí problematické dítě ze vzdělávání. „Nemůžeme, ale často nám je řečeno: ‚To vy jen říkáte, vy to určitě nějak udělat můžete,“ podotkla.
Škola podle ní musí stát na straně svých učitelů, ale pokud pochybila, musí svou chybu uznat. Je také podle ní důležité nastavit jasná pravidla pro jednání s rodiči, aby se necítili v defenzivě. „Neměl by (rodič) přijít na jednání, kde neví, co se bude řešit, kdo tam bude… pokud přijde rodič, kterého dostaneme do nekomfortní situace, tak s námi nebude chtít spolupracovat,“ uvedla.
Srozumitelná pravidla i informace pro rodiče
K tomu, že škola musí nastavit srozumitelná pravidla, se přiklání i Angelika Gergelová z Unie rodičů. Stížnosti podle ní vznikají tam, kde chybí informace a porozumění. Upozornila, že moderní technologie, které mají komunikaci zlepšit, ji paradoxně někdy komplikují. „Pokud máme elektronickou platformu – Educate, bakaláři, škola on-line, k tomu využíváme whatsappovou skupinu a další způsoby komunikace, tak se z komunikace může stát chaos, rodiče si nejsou jistí, kterou platformu použít, a je to zatěžující,“ zmínila.
V praxi se podle ní také ukazuje, že rodiče často nevědí, kdo všechno ve škole je, s kým se děti mohou potkat a na koho se mohou obrátit. Právě čitelnost školy zmínili i Dobroslav Šrámek a Ivana Šircová z projektu Odyssea, který se zabývá zlepšením vztahů a podmínek ve školách. Pokud rodič neví, kam jít, volí podle nich rovnou cestu stížnosti na inspekci.
Šrámek poukázal na paradox českého školství – zatímco ve vědomostech jsou žáci nadprůměrní, v prožívání školního klimatu patří k nejhorším. To ukázala například studie HBSC, podle které tuzemští žáci nechodí do školy rádi.
„Naše děti vnímají naše školy velmi špatně, a co je na tom horší, tak ten trend je zhoršující se. (…) Vztahy se spolužáky i pedagogy vnímají hůře a hůře,“ míní s tím, že s tím nejspíše souvisí i nárůst stížností. Naopak rodiče podle něj hodnotí kvalitu školy od roku 2009 stabilně. „Předpokládáme, že ty stížnosti až tak úplně nepramení od rodičů, ale spíš od žáků,“ poukázal.
Varovali před hašením požárů na poslední chvíli a vyzvali k prevenci. „Je potřeba, aby komunikace byla funkční sama o sobě už ruku v ruce se vzděláním nových pedagogů,“ uvedla Šircová. Právě vzdělávání budoucích učitelů považuje za klíčové. „Velmi dlouho trvalo, než všechny naše pedagogické fakulty měly v akreditaci kvalitní komunikaci se studenty a výcvik,“ uvedla. Klíčem je nejen komunikace, ale i posílení participace žáků, „aby se ve škole necítili jako v cizím, nepřátelském prostředí“.
Lenka Chmelařová z pedagogicko-psychologické poradny Prahy 6 považuje snahu školy se s rodičem domluvit za zásadní. „Není to boj o vítězství, kdo má pravdu a jestli si nás rodiče podají,“ podotkla. V rámci transparentnosti například doporučuje školám z jednání s rodiči udělat písemný záznam, který se pak sdílí a případně se posílá zpětná vazba.
Jednou z nejčastějších příčin konfliktů ve školách může být podle ní i vysoká administrativní zátěž, ale i nedostatek personálu. Česká školní inspekce už na jaře informovala, že poptávka po službách školských poradenských zařízení roste, jejich kapacity tomu ale neodpovídají. V posledních dvou letech se zvýšil počet speciálních pedagogů, počet psychologů stagnuje.
Za každou stížností se schovávají i jiné potřeby, které jsou hlubší. Často i v tom, že to, co je napsané ve stížnosti, nemusí být to, co lidi skutečně potřebují řešit.
V průměru připadá na jedno pracoviště pedagogicko-psychologické poradny pět psychologů a čtyři speciální pedagogové, ve speciálních pedagogických centrech pracují v průměru čtyři speciální pedagogové a jeden psycholog. Dvě třetiny zařízení potřebují získat další odborné pracovníky, uvedla inspekce. Na psychology či speciální pedagogy malé školy ale často nemají finance.
Řešením může být zapojení jiných profesí a externích partnerů. K tomuto kroku přistoupilo například město Přerov nad Labem. Podle místostarostky Radky Tomáškové spolupracují s různými organizacemi, například Restorativní školou a sociálními službami v sousedních Milovicích při řešení šikany či krizí. Tomášková podotkla, že zřizovatel školy nesmí být soupeřem, ale partnerem. Ze své zkušenosti zmínila, že například nepoužívají slovo stížnost, ale podnět, což podle ní nezní tak hrozivě. „Dětem říkáme: když nevíš, tak se zeptej. Jako dospělí na to občas zapomínáme. (…) Podnět vnímáme tak, že nastala nějaká chyba v komunikaci.“
Nikola Křístek, který je autorem portálu Školské rady, upozornil na orgán školské rady, který je podle něj klíčový preventivní a mediační nástroj. Upozornil, že je jedním ze tří orgánů (vedle ředitele a ČŠI) zmocněných projednávat stížnosti.
Na rozdíl od nich však má však větší svobodu a možnosti využít „měkká“ opatření. Podle něj také na rozdíl od inspekce ve škole zůstává a může hlídat, zda nápravná opatření skutečně probíhají a zda se věci „nezametají pod koberec“. Kritizoval však, že školské rady jsou finančně závislé na ředitelích.
Signál, že někdo nebyl vyslyšen
Podle mediátorky Evy Růtové z projektu Restorativní škola je stížnost jako signál, že v systému něco nefunguje nebo že někdo nebyl vyslyšen. „Za každou stížností se schovávají ještě jiné potřeby, které jsou hlubší. Často i v tom, že to, co je napsané ve stížnosti, nemusí být to, co lidi skutečně potřebují řešit,“ poukázala.
„Anička si stěžuje na to, že Pepíček ve třídě pořád cvaká perem. Sepíše stížnost – Pepíček je děsný, cvaká pořád perem. Co se poté řeší? Obvykle cvakající pero,“ vysvětlila s tím, že v mediačním přístupu jde o to, zeptat se Aničky, co vlastně potřebuje.
„Zní to jednoduše, ale zas tak jednoduché to není. Pravděpodobně se dozvíme, že Anička potřebuje klid na to, aby se mohla soustředit. To je celkem předvídatelné. Když se zeptáme Pepy, co potřebuje, tak Pepa nám může říct: ‚Já potřebuju také klid, abych se mohl soustředit, ale pro mě je ticho rušivé, takže já potřebuju cvakat propiskou.‘ Teď máme dvě potřeby, které jdou proti sobě. Má to řešení? Aby byly obě strany vyslyšeny a nebyla potlačena potřeba ani jedné? Má. Jen to chce čas, energii a prostor,“ uvedla.
Často se podle ní projednávání stížností zaměřuje hlavně na fakta a pomíjí se to, jak se lidé cítí. „Rodiče často nechtějí, aby škola změnila názor a třeba škrtla kázeňské opatření, ale nemají pocit, že byli vyslyšení, že mohli říct, z čeho mají obavu,“ uvedla. Zmínila také, že způsob, jakým škola rodiče k řešení stížnosti pozve, určuje výsledek. „Neměla by to být ta přesilovka… nemělo by to být ‚dostavte se do ředitelny‘. Mělo by to být pozvání k jednání, k řešení,“ poukázala.
Varovala také před nesprávným nasazením mediace, například při šikaně. „Nemůže fungovat. Školní mediace může fungovat až v momentě, kdy se šikana prošetří, ošetří.“ Také podle ní nemůže fungovat, pokud už lidé nechtějí společnou budoucnost a konflikt se přelije za zdi školy (k zřizovateli, inspekci), tam pak nastupuje krizové poradenství.
Mediátorka a advokátka Miroslava Zápotočná doplnila, že škola je specifický „ekosystém“, kterému musí mediátor rozumět, aby byl efektivní. Klíčem je podle ní investice do komunikačních dovedností na všech úrovních – děti, učitelé, rodiče. „Naším základním cílem je zmocňovat lidi ve školách, aby nás nepotřebovali.“
